צור עימנו קשר

חדשות

דיגיטל במחלוקת

סניפי "הפועלים" ו"לאומי" הודיעו לאחרונה על סגירת שירותי הקופה הפרונטליים והסבה לסניפים ללא שירותי קופה ומזומנים. על חלק מלקוחותיהם, בעיקר מבוגרים ועולים חדשים, השדרוג הטכנולוגי לא עשה רושם. "זה מהלך לא מתחשב", אמר השבוע אחד הלקוחות. חבר המועצה שי סיום שיגר מכתב לבכירי הענף וביקש להוסיף את השפה האמהרית למכשירים האוטומטיים. הבנקים בתגובה: "המעבר מתבצע בעזרת דיילים שמסייעים ללקוחות"

פורסם

בתאריך

עוברים לדיגיטל: שני הסניפים המקומיים של הבנקים הגדולים בישראל, לאומי ופועלים, הודיעו לאחרונה ללקוחותיהם כי שירותי הקופה הפרונטאליים, בהם עשו שימוש כלל לקוחות הבנקים ובעיקר המבוגרים שבהם, יחדלו לפעול לטובת מעבר לשירותי הדיגיטל.
במכתב ששלח בנק הפועלים ללקוחותיו בחודש שעבר ביקש הבנק להביא לידיעת הציבור כי "החל מיום 22 באוגוסט שירותי הקופה והמזומנים בסניפנו יינתנו באמצעות המכשירים לשירות עצמי בהם תוכל/י לבצע מגוון פעולות בנקאיות, כגון: משיכה והפקדת מזומן, הפקדת שיקים (כולל שיקים דחויים), תשלום חשבונות, בירורי יתרה, קבלת מידע על חשבונך ועוד. במועד זה סניפנו יוסב לסניף ללא שירותי קופה ומזומנים". הודעה זו של "הפועלים" מצטרפת למעברו של סניף לאומי המקומי לשירותי הדיגיטל על חשבון שירותי הקופה הפרונטליים כבר לפני מספר חודשים.
במהלך השבועות האחרונים פנו תושבים רבים ל"המקור" והלינו על סגירת הקופות בשני הבנקים הגדולים בעיר, המשרתים על פי ההערכות אלפי לקוחות. לטענתם של חלק מהתושבים, המעבר לא מתחשב במבוגרים ובעולים חדשים המאותגרים טכנולוגית. "כבר 30 שנים אני משלם עמלות על כל דבר שזז, עכשיו גם רוצים למנוע ממני לקבל שירות מפקיד אנושי? יש לי סמרטפון ואין לי מושג איך לקרוא הודעה. זה מהלך לא מתחשב", אמר השבוע תושב העיר הנמנה בין לקוחותיו של בנק הפועלים בשיחה עם המקור.
תושבת אחרת, שחשבונה מתנהל בסניף "לאומי" המקומי, ציינה כי כלל לא התייחסה להודעה שהועברה אליה בעניין סגירת "שירותי הקופה" בסניף הבנק, ונחשפה לכך בביקור החודשי שלה בבנק. "אני מגיעה לבנק פעם בחודש למשוך את המשכורת מהפקיד. כשהגעתי הפעם, אמרו לי שמנפיקים לי כרטיס בנקט ודרכו אצטרך למשוך מזומנים. לצערי אין לי מושג איך משתמשים בזה, אז אני שולחת את הילדים".
גם חבר המועצה ויו"ר הרשימה המאוחדת של הקהילה האתיופית, שי סיום, פנה השבוע למנכ"לי הבנקים הגדולים במכתב רשמי בו ביקש להקל על המעבר לשירותי הדיגיטל ולהוסיף את השפה האמהרית למכשירי הבנקט האוטומטיים. "בעוד עבור הצעירים מדובר בשינוי מבורך שגם חוסך כסף רב, יש פלח אוכלוסייה שעבורו מדובר בשינוי דרמטי ובלתי רצוי בעליל: אוכלוסיית המבוגרים, ובעיקר העולים המבוגרים, שאינם יודעים תמיד לקרוא בשפה העברית ונאלצים להיעזר בילדיהם או בסיוע אחר כדי לבצע פעולה פשוטה, ובכך תחושת התלות ממנה סובלים מבוגרים רבים", כתב סיום. לדבריו, "לאור העובדה שכחמישית מאוכלוסיית קריית מלאכי משתייכת לקהילת יהודי אתיופיה – רבים מהם כאמור מבוגרים המשתמשים באופן תדיר בשירותי הבנקים – אני פונה אליכם ומבקש להוסיף למכשירים האוטומטיים בסניפכם בקריית מלאכי את השפה האמהרית, על מנת להקל על אותם מבוגרים את המעבר בין שירות אנושי לשירות טכנולוגי מלא"
חבר המועצה הוסיף השבוע כי נדרש מהבנקים להקל על המבוגרים את המעבר משירות אנושי לשירות טכנולוגי מלא. "מדובר במהלך מתבקש, שכן אותם מבוגרים רגילים להשתמש בשירותי הקופה האנושיים, שבקרוב ייעלמו לחלוטין מהבנקים. הוספת השפה האמהרית, למשל, היא מהלך שיעלה לבנקים כמה אלפי שקלים בודדים ללא כל קושי טכני, לכן אין סיבה שמנכ"לי הבנקים לא ייענו לבקשתי בחיוב". מכתבו של סיום נשלח למנכ"לית בנק לאומי, רקפת רוסק עמינוח ולמנכ"ל בנק הפועלים, אריק פינטו, וכן לשר האוצר, ח"כ משה כחלון, לנגידת בנק ישראל ד"ר קרנית פלוג ולמפקחת על הבנקים בבנק ישראל, ד"ר חדווה בר.
מבנק הפועלים נמסר בתגובה: "בנק הפועלים חרט על דגלו לסייע לכל לקוח לקבל את השירות המיטבי, תוך איזון בין שירות אנושי לשירותים טכנולוגיים מתקדמים. המעבר למתכונת של סניף ללא מזומנים, המאושר על ידי המפקח על הבנקים, בוצע כבר בהצלחה בסניפים רבים, מתבצע בעזרת דיילים שמסייעים ללקוחות ואינו פוגע באיכות השירות בסניף ואף נועד לשפר אותו. הנהלת הסניף לקחה על עצמה ללוות באופן צמוד לקוחות המתקשים לבצע את הפעולות בעצמם על מנת להטמיע את השירות באמצעות המכונות לשירות עצמי. מנהלי ובנקאי הסניף מסייעים לכל לקוח שמגיע לסניף לסיים בהצלחה את הפעולה שלשמה הגיע. כאמור, אין המדובר בסגירת הסניף אלא בסגירת הקופות בסניף בלבד. סניפנו בקרית מלאכי מעמיד לרשות הלקוחות עמדות מכשירים לשירות עצמי, 24 שעות ביממה. כמו כן, לרשות הלקוחות מכשירי בנקט למשיכה והפקדת מזומן, כולל משיכות מזומנים ללקוחות שאינם מחזיקים בכרטיס אשראי וכולל משיכות בסכומים גבוהים מהמותר בכרטיס באמצעות האפליקציה. עוד בסניף מכונות משולבות באמצעותן ניתן לבצע מגוון פעולות כמו הפקדת שיקים (לגבייה ולמשמרת), הפקת תדפיסי מידע, פר"י קנייה ומכירה, העברות בין חשבונות ותשלום שוברים. בנוסף, ניתן להפקיד המחאות גם בעמדת בנקאי בסניף. בשלב הזה לא יוסיפו את האמהרית לשירותי הדיגיטל".
מבנק לאומי נמסר בתגובה: "מתחם הטלרים בסניף לאומי קריית מלאכי נסגר לאחרונה, כשלקוחות הסניף קיבלו על כך הודעה מסודרת. מדובר בחלק ממהלך נרחב שמבצע לאומי במטרה לייעל את השירותים שניתנו עד כה בחלק מסניפי הבנק על ידי הטלרים בקופות, באופן שיחסוך ללקוחות זמן ועלויות. השינוי מתאפיין בהעברת ביצוע פעולות מסוימות שניתנו בקופות לטובת מכשירי השירות העצמי המוצבים בסניפים, המאפשרים את ביצוען של מרבית הפעולות השכיחות 24/7, וכן לערוצי הדיגיטל הכוללים את אתר לאומי באינטרנט, אפליקציית לאומי בסלולר ומרכז הבנקאות הטלפוני (לאומי CALL). כמו כן, על מנת לסייע ללקוחות לאומי להכיר את מגוון הפעולות ואופן ביצוען במכשירים לשירות עצמי, באותם סניפים בהם אין שרותי קופה – דוגמת סניף לאומי קריית מלאכי – מוצבים דיילי הדרכה והכוונה אשר מסבירים ומסייעים ללקוחות לבצע את הפעולות המבוקשות, בדגש על סיוע לאוכלוסייה היותר מבוגרת, לרבות דוברי השפה האמהרית".

לחץ להמשך קריאה
- פרסומת -
לחץ להוספת תגובה

השאר תגובה

האימייל לא יוצג באתר.